Про СМС рассылки.
Открытое письмо Фёдора Ченкова маркетологам

Доброе утро.

Вы, как маркетолог, занимаетесь разными вещами — фирменным стилем, рекламой по ТВ и в интернете, программой лояльности, тем, как персонал общается с клиентами, тем, как оформлены витрины, и так далее.

Как вы думаете, что из этого больше всего беспокоит ваших клиентов?

Реклама? Рекламу можно выключить, если не нравится. Персонал? В ваш магазин или банк можно не заходить, если персонал не очень. На витрины можно не смотреть.

На самом деле, по-настоящему и в буквальном смысле беспокоят людей только ваши СМС рассылки.

Например, компания «М. Видео» с прекрасным слоганом «нам не всё равно», которая недавно произвела рестайлинг и даже обзавелась собственным шрифтом от Студии Артемия Лебедева, явно вкладывает огромные силы в создание позитивного имиджа.

Но ни один блоггер, даже микроблоггер, не обратил внимания на «неконтрастный гротеск со скругленными окончаниями, имеющий особый характер благодаря большой разнице между высотой прописных букв и размером верхних выносных элементов».

А вот что люди думают про смс рассылки от М.Видео:

«спам от М.Видео прервал мой крутейший сон [-_-] »

«Пришла SMS от М Видео в 6 утра, разбудила ребёнка, «нам не всё равно» – издеваются что ли?»

«Вы с СМС спамом конкретно перебарщиваете уже, должна быть граница. После такого прессинга я к Вам в магазин никогда в жизни ни ногой.» @Eldar Fidrya

«ОДОЛЕЛИ!!! Живу в Москве, покупал в Казани шнягу какую-то, дали заполнять анкету - согласился, т.к. девочка почти рыдала, что никто не хочет заполнять. Прошел год и начался ад, в день по 2-3 смс с какими-то говноновостями от мвидео абсолютно бесполезными для меня, а когда был футбик мировой так вообще штук по 5 шпарили. Звонил в саппорт, час висел от человека к человеку, потом кто-то сказал, что отключить смс нельзя можно только отказаться от программы бонусной, я согласился, смс продолжали валиться, я еще раз позвонил и мне какая-то дама сказала что-то невнятное по поводу того, что меня не могут отключить т.к. я было зарегистрирован непонятно где и как. Вобщем балаган какой-то!!! Раньше к мвидио онтносился довольно сносно, а щас возненавидел. Смс не прекратились, кстити, просто приходят по одной в неделю.» @pashadergachev

«ненавижу спам. особенно по смс. особенно, когда ничего не покупал в М-видео, а они регулярно информируют что на моей карте увеличение бонусов.»

«#мвидео обещало скидку на след.покупку, а продавцы говорят это стандартная смс, на самом деле скидки нет, лжецы!» @_r2sl

У других компаний ситуация не лучше:

«5карманов, летуаль и камелот издеваются, присылая спам именно тогда, когда я жду важноэ смс!!»

«Ну хватит же рассылать спам от Летуаль, вы достали уже!» @Jar_ku

Икея рассылает спам "IKEA Новосибирск: Готовится к лету никогда не рано." Я правильно понимаю, что "никогда не рано" - имя? Иначе ТЬСЯ БЛЯ! @ngluhih

Проблема, на мой взгляд, в том, что маркетологи не понимают, что СМС – это единственный канал общения, который клиентов БЕСПОКОИТ.

«Компании которые его рассылают — крайне агрессивны когда их просишь отменить рассылку. Поступают как полные чмыри. Представьте, что к вам каждый день приходят домой незнакомые люди и пытаются Вам что то втюхать. а Вы сидите на комфортном диване, смотрите любимый фильм, или пьете чай с печенькой. и тут звонок в дверь — только сегодня, гробы со скидкой 50%. На хрена мне ваш гроб, у меня — диван, печенька и фильм любимый!!»

СМС нельзя игнорировать – при получении телефон издаёт звук или вибрирует, и СМС сразу отображается на экране устройства, которое всегда под рукой.

Отказаться от СМС рассылки – довольно сложно, требует времени и настойчивости.

СМС используется преимущественно для личного общения. Когда приходит СМС, первая мысль человека – о, кто это? И вторая мысль:

«Блять,скоро взорвусь,летуаль,заебала меня смс спамом,я скоро в суд на вас подам((( #летуальсдохниблять» @VladisLOVE123

И в большинстве случаев это пишут постоянные клиенты, которые приносят вам бо́льшую часть выручки, на привлечение и обслуживание которых вы потратили кучу времени и сил. Довольно печальная ситуация, не находите?

Что вы можете сделать, чтобы это исправить:

• Указывайте в каждой СМСке ссылку для отписки. Чтобы человек по ней мог пройти, и раз и навсегда отказаться от СМС рассылки. Да, тогда будет отписываться много людей. Но эти люди всё равно ничего бы не купили, им не интересны те смс, которые вы отсылаете. Проблема не в том, что людям будет легко отписаться, а именно в том, что СМС — неинтересны.
• Делайте интересные и приятные СМС акции. И не слишком часто. Мы проводили опрос 3000 получателей СМС, и выяснили, что интересует людей больше всего — эксклюзивные акции не чаще 1 раза в месяц. Попробуйте как-нибудь просегментировать базу и сделать каждому сегменту максимально конкретное и интересное предложение. Тупо распродажи людям уже надоели. Но, однако, возможность порадовать людей смс рассылкой тоже есть.
• Не рассылайте СМС рано утром и поздно вечером. Идеальное время для отправки - 11 утра. Дело в том, что если рассылка делается вечером, и смс по какой-то причине не дошла (плохая связь, выключен телефон), то оператор будет пытаться доставить СМС еще раз, через некоторое время. И это время может выпасть на глубокую ночь.
• Никогда не заказывайте рассылки по базам операторов и по базам людей, оплативших что-либо в терминале. Такие рассылки воспринимаются как 100% спам и жутко бесят людей.

Спасибо за внимание.